Profitgier statt Kundenservice

Über einen Mangel an Angeboten um günstig und schnell ins Internet zu kommen braucht man sich heute nun wirklich nicht mehr zu beschweren. Man wird regelrecht erschlagen von TV-Webespots, Pop-ups, Zeitungsanzeigen, Prospekten, etc. Bei so vielen Anbietern hat sich ein Wettbewerb entwickelt, der sich durch fast wöchentlich neue, bessere und günstigere Angebote auszeichnet, mit denen sich die Anbieter auszustechen versuchen. Selbst ein Anschluss an das Telefonfestnetz ist heute nicht mehr notwendig. Das Kabelnetz kann – wo es verfügbar ist – nun nicht mehr nur für das Fernsehen, sondern auch für die Telefonie und den Breitband-Internetzugang genutzt werden. So bekommt man einen 16.000er Internetanschluss, eine Telefonflatrate ins Deutsche Festnetz und digitales Kabelfernsehen nun schon für rund 30,- € im Monat bei einer Vertragslaufzeit von nur einem Jahr.
Sollte Wettbewerb nicht genau so funktionieren?
Ist das nicht genau das, was der Kunde sich wünscht?
Ist die Welt so nicht in Ordnung?
Dies sind Fragen, die man mit einem Ja beantworten könnte, aber ein wesentlicher Punkt wurde vergessen. Bei den unschlagbar guten Angeboten vergisst man allzu schnell die Notwendigkeit einer guten Kundenbetreuung. Was passiert, wenn mein Internetanschluss plötzlich den Dienst versagt und dann nur noch mit ca. 6 kByte/s anstatt 2000 kByte/s läuft? Nun bekommt die Geschichte ihre unschöne Wendung: Die Servicehotline des Anbieters!
Wünschenswert wäre ein uneingeschränkter Einsatz für den Kunden, der ja schließlich für seinen Vertrag bezahlt und erwarten kann, dass der Abieter sich umgehend und effizient um das Problem kümmert und dem Kunden wieder die vertraglich zugesicherte Leistung zur Verfügung stellt.
Die raue Realität sieht leider ganz anders aus. Das erste Problem ist schon einmal die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter. Dieser versteckt sich hinter seiner Hotline und der Computerstimme, die dem Anrufer schön langsam und sehr lange seine Auswahlmöglichkeiten für die Weiterleitung erklärt. Nach getroffener Auswahl ist natürlich zurzeit kein Mitarbeiter verfügbar und man wartet in der Warteschleife. Das ist allerdings noch das kleinere Übel, unverschämt ist die Tatsache, dass man für die Warteschleife ganze 14 Cent in der Minute bezahlt. In dieser verbringt man ganz schnell mal eben 15 teure Minuten bis man mit einem Mitarbeiter in einem Callcenter verbunden ist, der hoch und heilig verspricht, dass sich ein Techniker in den nächsten zwei bis vier Tagen vor Ort um das Problem kümmern würde. Verärgert muss man dann aber feststellen, dass der Techniker auch nach vier Tagen noch nicht vor Ort ist. Also ruft man ein weiteres Mal die Hotline an und bezahlt wieder. Im Endeffekt wartet man dann ganze vier Wochen auf die Behebung des Problems, die dann gerade einmal fünf Minuten lang dauert.

Von gutem Service kann man also nicht sprechen. Scheinbar gibt es viel zu wenige Mitarbeiter für viel zu viele Probleme. Eine andere Vermutung, die sich unweigerlich aufdrängt, ist, dass man die Warteschleife aus Profitgier des Anbieters erst dann verlässt, wenn man mit 14 Cent pro Minute die anfallenden Kosten für die Dienstleistung zur Lösung des nicht selbst verschuldeten Problems auf der eigenen Telefonrechnung finden kann. Die im Vertrag enthaltene Telefonflatrate ins Deutsche Festnetz ist also für die Kommunikation mit dem Anbieter leider nicht brauchbar!
Abschließend lässt sich sagen, dass die Kundenbetreuung bei dem Preisdumping auf der Strecke bleibt. Auch bei Anbieterfusionen werden jedem Kundenbetreuer wohl mehr Kunden als vorher zugeteilt.
Für die Zukunft wäre es sehr wünschenswert, dass jeder Anbieter ausschließlich für seine Kunden eine kostenlose Service-Hotline zur Verfügung stellt. Außerdem sollten ausreichend Kundenbetreuer vorhanden sein, um langen Warteschlangen entgegenzuwirken.

Wenn jemand ähnliche oder andere Erfahrungen gemacht hat, kann ich ihn herzlich dazu einladen meinen Artikel zu kommentieren.